一、目的

完成收费指标（年度收费率指标80%），实行责任到人的集中催费作业，确保到期和欠费业主物业费的有效收取，提高收费率。

二、方法

1、分配方法

采用物业全体员工分包上门催缴的方式，并成立工作小组监督执行。

如共欠费600户，公司共58人，每人分包11人（具体数据每日在更新）。

2、上门催费语言规范及具体方法技巧

参见附件1。

三、适用范围

适用于物业公司全体员工。

物业项目经理/物业公司ISO三体系认证//上岗/招投标必备证书！

四、时间

具体实施时间待定。

五、职责

1、成立由经理担任组长、各部门主管为组员的工作组小组。工作小组负责监督、指导、协调相关工作，促进本次集中催费工作有效开展。

2、每位员工根据领取的欠费任务单在规定时间内完成上门催收任务，并答疑、收集业主提出的问题。

3、财务提供准确欠费明细，及时提供收据，收取并复核每日所收取物业费。

4、客服部为每位员工提供欠费任务单，并做好开票收费工作；及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。

5、综合部负责对外法律（司法）行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。

6、突发事件由工作组协调处理。

六、集中催费方案的优势与存在的困难

（一）本次集中催费存在的问题及解决方法

1、内部因素

（1）任务重、时间紧、难以完成任务

由于物业费在11月29、30号和12月份集中到期600余户，加之长期遗留拒交物业费的200余户。催费基数较大，时间极为紧迫，难以完成年度催费指标。

解决办法：采用责任到人全体员工参与的分包上门催收方式，分解基数大、化解时间紧问题。

（2）员工水平有差异有待提升和规范

本次分包上门催费全体员工参与，物业服务行业员工水平参差不齐。其中保安、保洁占总体的65%，部分保安保洁受教育程度较低，除了本职工作，小区整体不甚了解，对培训吸收运用能力相对较低，是本次上门催收的薄弱环节。

解决办法：公司统一培训，客服部整理分发规范语言和常规问题答疑。

（3）意识偏差，员工存在抵触情绪

公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管的事的思想偏差，对分包任务上门催费存在情绪，这种思想同样影响工作效率和催费效率。

解决办法：公司统一培训、统一思想。物业费是物业公司生存命脉，物业费收不起来，直接决定物业公司的正常运营。

物业费关系着整个物业公司和全体员工，在全国范围内绝大部分物业公司对于物业费都是公司整体的事情，而不简单的归为个别岗位或个别部门，只是细化的日常工作由个别岗位和部门主责而已。另外，各部门主管做好思想引导工作。物业项目经理/物业公司ISO三体系认证//上岗/招投标必备证书！

2、外部因素

（1）大部分业主对物业服务认识不清

业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清，将小区发生的任何问题都归咎于物业，从而觉得物业服务不到位。大部分业主有着“我交了物业费，物业理所应当为我解决所有事情”的错误思想。久而久之，在业主心中形成物业不作为的潜意识，直接导致业主不愿意交物业费。

各区业主建立了微信群的讨论，基本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物业。

解决办法：对内培训，让员工认清物业公司工作职责范畴；对外加强宣传、引导和解释工作。

（2）少部分业主直接拒交并广散舆论对抗物业

少部分业主直接对抗物业，长期拒交物业费，并教唆纠结其他业主参与，导致摇摆户激增。

解决办法：对钉子户采用法律手段，对摇摆户采取上门催收，并加强宣传、引导等。建议定期公示、采取违约金等手段。物业项目经理/物业公司ISO三体系认证//上岗/招投标必备证书！

（3）部分业主长期不在小区居住

有不少业主在外地工作、经商，长期未在小区居住，未能及时缴纳物业费。

解决办法：责任人可通过采用电话跟踪。建议开通微信支付，银行卡转账、代扣，发信件等收费手段。

（二）分包集中催费方案的优点

（1）针对性强、分解任务、精准收费、提高催费效率。

（2）可有效分解钉子户，拉拢摇摆户。

（3）可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主。

（4）直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务，汇集业主问题针对性为业主排忧解难，提高业主满意度。

（5）提高收费率。

（6）通过集体行动不仅增强凝聚力，还能历练提升员工整体水平。

（三）本方案可行性分析

通过以上对《分包上门催费方案》的优点和过程中存在的问题分析对比，并提出相应的解决办法。同时，已在前期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、电话等方式催缴，对28户长期严重欠费业主采取了法律手段，在前期采用多种方式对上门催缴物业费做了充分铺垫，宏观上考虑本方案可行性超过98%。

七、常规问题答疑

拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不鲜见，除极少数业主恶意欠费外，绝大多数都“事出有因”。但是无论什么原因，采取拖欠物业费的极端方式表达不满都是不可取的，既得不到法律的支持，也无助于问题的解决。

解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。作为业主一方，一是要理解和懂得享受服务就应该支付相应费用。 二是通过学习相关法律、法规，正确认识物业管理的内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时，也必须履行物业服务合同所明文规定的业主必须履行按时、如期缴纳物业费的义务。

与此同时，物业公司也要正确引导，不断改进自身工作，增强服务意识，努力提高物业服务品质，严格履行物业服务合同内容，力所能及地为业主提供便利和增值服务，争取得到业主的理解和支持。

常见问题答疑参见附件2

附件1：

语言规范及方法

物业项目经理/物业公司ISO三体系认证//上岗/招投标必备证书！

一、语言规范

1、正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致。

1.1得体

1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；

1.1.2多用"请您"、"麻烦您"等敬语

1.2慷慨

1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。

1.3谦逊

1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；

1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；

1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；

1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

1.4赞美

1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；

1.4.2赞美要实在、具体，不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句；

1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；

1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

1.5一致

1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；

1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想，让顾客觉得你是真心为他解难；

1.5.3公司大小事宜口径基本一致。

2、语气：语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）

2.1恰当的语气是：肯定的音调

2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；

2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；

2.3清晰的音效

2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；

2.4适当的节奏

2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

3、礼貌用语--示范语言

3.1问候语："您好，李先生。""上午好，张小姐。"

3.2欢迎语："欢迎光临！""欢迎您入住。"

3.3祝贺语："恭喜""祝您节日愉快""祝您新年快乐"；

3.4告别语："再见""晚安""欢迎您下次再来"；

3.5道歉语："对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？""对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。""对不起，让您久等了"

3.6道谢语："谢谢您的建议。""您过奖了，我们会继续努力。""谢谢您的提示""谢谢您，请多提宝贵建议。""感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。"

3.7应答语："好的，我们马上派人上去看一看。""我帮您查询一下落实的情况。""请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。""请不要客气，这是我应该做的。"

3.8基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、方法技巧

1．上门收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自己要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。

2．制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。

3．加强上门收费培训工作。工作小组定时为收费成员开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。

4．建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。

5．杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。

二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。

6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。