1、万科企业股份有限公司编号-37名称万科物业员工行为规范（试行）实施办法版本a/0第 2 页 共 2 页编制潘慧君更改审核向云批准张力生效期2003 年 8 月 1 日1. 目的确保万科物业优良传统和企业价值观得到继承和发扬，规定和落实万科物业员工行为规范执行的基本原则和方法。2. 范围集团物业管理全体职员工，外包单位员工参照此标准要求。3. 职责3.1 集团物业管理部负责万科物业员工行为规范的制定、修改，以及对万科物业员工行为规范的执行情况进行督导和检查。3.2 各地物业公司负责本公司员工万科物业员工行为规范标准的培训和实施，并制定相关的检查制度。4. 方法和过程控制4.1 万科企

2、业核心价值观是万科人一切行为的标准源，“持续超越我们的顾客不断增长的期望”和“全心全意全为您”是指导万科物业员工行为标准的基本理念。万科物业员工应在思想意识和行为表现上都符合企业价值观的要求。4.2 万科物业员工必须以职员职务行为准则为首要遵守的行为规范。4.3 万科物业员工行为规范（以下简称 bi 手册）按照不同性质分为禁止行为和基准行为，其中禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准；基准行为即绿线标准。4.4 禁止行为处罚标准4.4.1 若违反红线标准项内容中任何一条，即撤职或除名处理。4.4.2 若违反黄线标准，每次按对应分值扣分。扣 1 分者，下发警告通知书；年累计扣 3分者，

3、降薪至少一级以上；年累计扣 5 分者，除名处理。4.4.3 对违反红、黄线标准的行为需要事实清楚，在扣分时需要与当事人进行有效沟通。对界定模糊的行为由物业公司总经理或其授权部门判定。4.5 基准行为的执行4.5.1 各公司须按照绿线标准要求，制定相应的检查考核制度，确保标准的落实。最终责任人由物业公司总经理担当。4.5.2 绿线标准是一种基本的行为标准，每一个万科物业员工都应表现出更高标准的职业素养。4.6 bi 手册落实原则和基本要求：4.6.1 全体职员工须在 bi 手册生效后接受普及培训，之后新入职的职员工必须参加 bi手册的培训，每年各公司全体职员工须接受至少一次 bi 手册强化培训。

4、4.6.2 对外包单位员工的行为规范各公司应积极引导和培训，确保满足服务品质要求。4.6.3 各公司必须配备合格讲师，且确保满足公司内部培训需要，讲师资格须经集团物业管理部培训并确认。4.6.4 各公司至少每季度在公司范围内进行一次检查，并评估检查状况。4.6.5 各公司在对员工进行评优和业绩考核时，须与每位职员工行为表现情况相结合； 各公司在对部门进行评优和业绩考核时，需要将涉及此方面的投诉和整体 bi 执行状况相结合。4.6.6 集团物业管理部每年通过 vps 检查和不定期抽查等评估各公司 bi 执行状况。4.7 万科物业员工行为规范e:bi万科物业人bi手册“”“”at the end,

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