约号入口分为两个：方式一：客户可通过输入发站、到站点击查询约号车次；方式二：客户直接通过系统推荐车次约号。

2、 约号功能约号流程

客户根据乘车需求输入发站-到站，点击查询约号车次按钮，进入选择车次约号界面。

2）客户选择车次，进入约号待支付页面。

3）客户核对信息后，点击立即支付，进入密码支付界面。

4）输入支付密码，完成支付。

注意：当日约号未支付订单最多取消三次，与铁路12306购票未支付规则一致。

3、约号功能查询

1）客户在铁路e卡通首页，点击“我的约号”菜单查询约号订单记录及详情。

2）点击“未完成”菜单查询未使用约号及详情。

3）点击“已完成”菜单查询已过期约号、取消约号、已乘车约号等订单。

说明：

出站已检票：正常约号、进站、出站；

已预约：约号后未使用，但车次已停检；

已完成：正常约号、进站、出站异常处理；

4、约号功能取消约号流程

客户可通过我的约号-未完成订单页面，点击“取消约号”完成取消流程。

说明：

1）约号后行程变更时，应于开车前取消所预约的席位，不收取费用；未取消预约的视为一次乘车。

2）一个自然月内取消预约达到3次的，本月及下一个自然月内不允许预约乘车，仅可通过扫码直接获取席位乘车。

3）如因不可抗力或铁路责任造成约号订单无法使用的，客户可在铁路12306手机客户端或前往铁路指定窗口注销约号记录，取消次数不计入自然月内约号次数。

（四）进站实名核验

客户在人工实名核验窗口使用时需同时出示乘车码和身份证；在自助实名核验设备使用时仅需出示乘车码即可。

（五）扫码乘车

1.客户在进站检票口闸机出示乘车码，对准扫描区域，系统记载进站信息并按照相关规定冻结铁路e卡通账户中一定金额，闸门开启。

2.客户在出站检票口闸机出示乘车码，对准扫描区域，系统记载出站信息，与进站信息匹配计算票价后，解冻账户金额并扣减相应票款，闸门开启。

3.出站后客户将收到中国银行客服发出的扣款通知短信。

（六）验检合一

客户在实名制快速验证闸机通道使用乘车码可完成“票、证、人”合一的实名核验，同时完成扫码乘车。

【注】：

1.铁路e卡通适用线路部分车站采用进站人工实名核验+验检合一模式，部分车站采用验检合一模式。具体以车站公告为准。

（七）列车查验

方式1：客户需出示身份证，并向列车员出示12306 APP的乘车记录。

方式2：列车员通过站车交互系统手持终端，输入旅客证件号码查询确认客户的进闸记录。

（八）打印车票

1.扫码乘车后，客户可在车站自动售取票机办理。

2.自乘车之日起180日内有效，逾期不予办理。

3.办理时需出示二代身份证。通过读取身份证信息查询乘车记录并打印车票，作为报销凭证使用。

（九）异常处理

1.由于网络、系统故障等原因出现进出站异常时，客户需到车站异常处理窗口进行人工处理。

2.办理时需出示二代身份证。通过扫码设备或二代证读卡器进行进出站异常处理。

【说明】：

1.当出现异常进出站情况时，需及时处理异常，否则将影响下次乘车使用。

2.相关处理流程遵照《中铁银通卡使用管理办法》执行。

（十）在线异常处理（可根据需求开通）

铁路e卡通旅客进站扫码乘车，如有异常乘车记录，则无法生成乘车码，具体操作步骤如下：

1、旅客如有异常行程，乘车码无法展示，会一直有弹框提示。

2、行程确认，旅客可根据12306的行程记录确认乘车具体信息，旅客可自助选择线上异常处理，若不认可行程记录，旅客可前往银通卡业务窗口处理。

3、自助处理

旅客选择线上异常处理，选择到站和车次，点击确认处理即完成异常记录处理过程，可正常生成乘车码并扫码乘车。

【说明】：

旅客进行线上异常处理时，可能存在报错情况，客服人员应及时收集旅客的12306账户名和身份证号，以便研发人员分析，常见情况有：

1.实际上旅客卡内存在异常，但查询不到异常订单。

2.铁路12306端显示e卡通扣款完成，但手机银行预授权仍冻结，乘车记录未显示优惠情况。线上异常处理会存在预授权返回时间比较慢，一般线上异常处理1分钟后，会完成扣款和乘车记录优惠显现。

六．铁路线上应用（快捷购票）

客户可以直接在购票订单页面点客滑动开启按钮，立即支付按钮会变为e卡通支付，旅客点击e卡通支付按钮弹出支付密码框，输入铁路e卡通转入、转出密码即可完成支付。

（一）新增客户联动签约；

未开通“铁路e卡通”用户，在购票支付页面时可以滑动开启按钮去开通“铁路e卡通”账户。根据提示点击“去开通”则跳转铁路e卡通开户页面，如果点击取消停留在待支付页面。

【说明】：

1、客户开户时同步完成铁路e卡通账户快捷支付签约功能。

2、旅客在中行预留信息不完整（客户名称不合法、性别不合法、国籍不合法、民族不合法、出生日期不合法、证件地址不合法、常住地址不合法、手机号不合法、联系电话不合法、证件类型不合法、证件号码不合法）会被中行系统放到隔离系统中，这类旅客是无法使用铁路e卡通支付，需前往中国银行网点更新个人信息。

（二）客户签约；

1、支付页面签约入口

客户滑动开启按钮提示旅客未签约，引导旅客去签约支付。去签约跳转到签约界面，取消停留在待支付页面。

2、铁路e卡通账户管理签约入口

（1）账户管理界面，提示未签约，点击未签约按钮；

（2）系统自动返回预留手机号码（如手机号不符则可以手工输入）；

（3）点击获取验证码菜单；

（4）输入验证码、勾选快捷支付签约协议后点击签约菜单完成签约。

【说明】：

系统自动返回开户时留存手机号码，如系统返回手机号码与客户实际手机号码不一致，则需手输正确手机号码完成验证流程。

（三）客户解约；

客户可在铁路e卡通-账户管理-签约入口完成解约；

【说明】：

系统自动返回开户时留存手机号码，手机号码不能修改，客户直接点击解约按钮即可完成快捷支付解约功能。

（四）快捷支付购票功能

客户可以直接在购票订单页面点客滑动开启按钮，立即支付按钮会变为e卡通支付，旅客点击e卡通支付按钮弹出支付密码框，输入铁路e卡通转入、转出密码即可完成支付。

支付完成后下次旅客再次支付则默认开启e卡通支付方式支付，若选择其它支付方式需滑动按钮关闭e卡通默认支付方式。

【说明】：

已开通铁路e卡通余额不足时，可点击去充值跳转到转入页面充值。

密码最多允许输错5次，5次输错可忘记密码找回继续支付。

七．客户服务

（一）查询

提供账户余额、金额变动交易明细及扫码乘车记录等信息的查询功能。

1.查询服务功能列表

各渠道提供的查询服务功能列表如下：

2.乘车记录查询

客户可登陆12306手机客户端，进入【铁路e卡通】-【乘车记录】页面，可查询近一个月内所有扫码乘车记录列表。

点击每一条记录还可查询到详细信息，包括：日期、车次、乘降状态、发到站、席位、乘车金额等。

（二）变更绑定I类账户

铁路12306渠道暂未开通。

中国银行APP操作流程

1、登录中国银行手机银行点击账户管理，点击绑定卡菜单。

2、点击手动添加绑定卡

3、输入绑定的卡号和手机号

4、绑定完成。

5、绑定成功后可以去绑定银行APP直接转账充值。

（三）密码管理

1.12306交易密码

12306交易密码是客户在12306渠道办理铁路e卡通资金转入、转出等交易时使用的密码。

（1）密码设置

客户进入【铁路e卡通首页】-【密码管理】-【交易密码设置】完成设置。

（2）密码修改

客户进入【铁路e卡通首页】-【密码管理】-【交易密码修改】完成修改。

（3）密码重置

客户进入【铁路e卡通首页】-【密码管理】-【忘记密码】，输入12306预留手机号、验证码，输入新密码完成重置。

2.铁路e卡通账户取款密码

铁路e卡通账户的取款密码是客户使用该账户作为普通银行Ⅱ类户支付时使用的密码。

（1）密码设置

客户在开通铁路e卡通账户时完成密码设置。

（2）密码重置

①客户持本人身份证前往中国银行网点挂失并重置密码。

②如客户持有中国银行动态口令牌、音频KEY和SIM盾三种认证工具的其中一种，可登录中国银行手机银行自助重置密码（点击【账户管理】-选择【“铁路e卡通”账号】-点击【借记卡密码重置】，无需输入旧密码）。

（四）账户冻结

客户铁路e卡通账户取款密码、个人有效身份证件、绑定的手机等个人信息和设备，如上述信息或设备出现遗失、泄露或被他人盗用的，拨打中国银行客户服务电话 申请账户冻结，在申请完成前，已发生的损失由客户自行承担。

（五）账户注销

客户如需注销铁路e卡通账户，需持本人身份证前往中国银行网点办理。

（六）短信服务

铁路e卡通开户时已默认开通短信提醒服务，可接收中国银行发送的铁路e卡通账户动账交易提醒。

（七）客服热线

客户如在使用乘车码过程中遇到任何问题可拨打12306或办理。

客户如需办理账户查询、临时挂失等服务，或在开户、转入、转出或等交易中遇到任何问题可拨打95566办理。

（八）公告服务

客户可通过中国银行门户网站、手机银行客户端、营业网点或12306手机客户端、中铁银通官方网站查看“铁路e卡通”服务通知相关内容。