完善的支持和维护是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障，只有切实做好售后技术服务，才能确保项目建设发挥应有的价值。本公司在系统集成行业上的宗旨是“我们的产品就是服务”，而支持和维护则是我们优质服务的重要体现。我公司依据本建设项目实际要求制定此售后技术服务承诺方案。1、技术服务组织本公司设有技术支持服务部门，专门负责工程后期的设备维护和保修工作，有持术服务协调员人，配有专门的技术服务车辆。1.1、技术服务协调员职责A)．受理用户服务请求、投诉、一般答疑。B)．对服务请求/投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方并建立服务跟踪卡。C)．监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档备案。1.2、技术支持工程师职责提交服务报告。售后服务人员名单序号职务技术服务协调员技术支持工程师技术支持工程师技术支持工程师联系电话技术支持工程师技术支持工程师技术支持工程师2、服务响应时间本工程项目在实施和服务期内或服务期外,我公司在接到用户报修或技术支持或服务要求后，承诺立即做出小时内响应，并在12小时内到达现场，一般故障到达现场后小时内解决问题，其他故障在12小时内解决问题。

3、质量保证期针对本次项目投标设备将严格按生产厂家的标准提供保修和技术服务，质量保证期从整机安装调试并验收合格之日起计。在系统整个使用期内，我公司为确保系统的正常使用，提供7*24小时的技术支持服务；在质量保证期内，凡因正常使用出现的质量问题，我公司将提供免费维修或更换，在厂家维修时，我公司将承担设备或组件的包装和运费。在保修期后货物配件发生损坏，保证全部配件以同厂价格提供给用户。当货物内置应用软件或独立软件产品升级时，向用户有关技术人员提供正确使用的指导或培训，同时货物内置应用软件可终身享受免费升级服务。4、技术服务内容4.1、项目实际施阶段服务4.1.1、供货服务提供的所有设备均为原厂正货，且通过正规的渠道进货，所有产品均为含税产品，在中国境内享受原厂正规的售后服务，保障用户的利益。提供全新的未经使用的产品，每台设备将提供标准配置、工具和一套完整的中文技术资料，包括操作手册、使用说明、维修保养手册、电路图等。4.1.2、设备到货验收服务设备到货后和客户相关人员一起完成本次项目采购的所有软硬件设备的到货验收工作，包括：按客户要求可将系统安装配置、调试方案在设备到货前提交给客户，由客户进行技术确认。

硬件设备到货查验，开箱核点货物，并提交验货报告。软件产品到货验收，开箱核点货物，并提交验货报告。根据客户要求，配合厂商工程师完成硬件设备加电测试。提交详细的验货记录。4.1.3、系统规划服务我公司工程师、厂商工程师和客户的相关人员，从技术和业务需求两方面，对客户应用环境的安装计划进行分析；根据客户的安装计划需求，我公司工程师、厂商工程师与客户的相关人员一起制定详尽的安装配置计划，包括硬件设备的安装配置、设备连接、软件的安装配置等资源配置规划等。4.1.4、安装调试服务我公司负责按中标合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、试运行、验收和正式运行等工作，并保证验收时到达用户的效果。我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；我公司提供详细的技术培训；我公司提供现场安装、检查、测试、操作和维护的手册及图纸；保证满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所有设备的现场安装管理、现场验收测试。本公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单位的相关规定。我公司将派遣有丰富经验和经过专业培训的工程师与厂商的专业工程师组成安装调试小组提供现场安装服务，安装调试完成后提交详细的配置和实施记录等技术资料。

4.2、项目试运行阶段服务项目试运行阶段的特点是工程具体实施中可能忽略的一些问题和隐患多在这个时期暴露，因而是确保全系统在未来正式运行阶段能长期正常稳定运行的关键阶段，系统的支持和服务也显得尤为重要。在这一时期将由本公司参加工程实施的主要人员组成维护组，并仍以工程设备安装调试阶段的组织和协调方式及时全面的响应客户的要求。同时积极协助组织现场培训和授课培训，为客户培养合格上岗人员，为将来系统长期稳定地运行打好基础。在试运行期内，本公司所提供的软、硬件设备出现问题或故障时，本公司承诺立即做出响应，并在小时内解决问题，关键设备故障在24小时内更换备品备件，其他设备故障在日内进行更换或维修。试运行期间如出现重大问题，根据问题的严重程度，由双方协商重新计算试运行期。出现问题的严重程度可由本公司和原厂高级技术专家与建设方有关技术人员共同甄别定位。对于本项目而言，出现下列问题之一将认为是重大问题：由于产品质量、服务原因造成瘫痪；设备由于其本身软硬件原因造成设备瘫痪。4.3、项目验收阶段服务在所有设备安装调试完毕后，我公司项目经理将联系采购方代表会同项目其他负责人共同组成验收小组，对整个项目进行验收，产品质量和安装调试检验标准遵照中标合同、技术方案、国家相关规定和最新标准执行。

如无国家相关规定和标准的，按照一般行业规定执行。在确认整个项目的各项系统性能已满足采购方需求之后，双方签署《验收报告》，项目验收完毕。4.4、系统保修期内服务在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。售后技术服务采用两种方式进行：第一种支持方式是直接在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉，亲临问题现场了解情况，并做出分析和判断，但没有权利对非其所属的项目组的服务对象做出任何操作。第二种支持方式是本公司技术支持工程师和原厂商的本地技术工程师支持。当极少数的问题本公司技术工程师未能很好解决时，将利用原厂商本地技术支持体系，给出圆满解决。必要时将通过适当渠道与原厂商技术支持专家联系，以求更为权威的解决方案。技术支持的内容有以下几种：技术咨询、定期巡检（维护）、现场支持、设备和零部件的支持。技术咨询：根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和需求，我们无限期提供有关技术设备安装、调试、使用、维护、升级和新技术推荐等方面的免费咨询服务。定期给用户发送有关产品和技术的最新资料，并邀请用户参加我公司和各相关厂商及单位举办的专项技术研讨会，介绍有关技术的最新进展。

定期巡检（维护）：在系统运行的质量保证期内，公司将每半年进行一次系统巡检，每次巡检由不少于两名专业工程师进行，巡检结果出具书面巡检报告。巡检过程中与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务，检查设备运行是否正常，工作是否稳定。对巡检过程中设备可能出现的故障，同用户沟通后及时解决。现场支持：当用户系统出现技术故障或用户提出技术服务要求后，公司在接到用户通知后，承诺立即做出响应，并在小时内到达现场，一般故障到达现场后小时内解决问题，关键设备故障在24 小时内更换备品备件，其他设 备故障在 日内进行更换或维修。设备和零部件支持： 本次项目投标产品的生产厂商在兰州设有维修中心， 不仅能提供生产厂商本地化的技术支持服务，还设有常用的备品备件库；另我公 司也设有备品备件库，本次项目中的常见设备、易损部件、重要设备的关键部件 等都有备机或主要备用模块，在系统使用期内如果这些设备出现问题时，向备件 库提出申请能够及时更换，保证系统的正常运行。质保期内，如果关键设备出现 故障， 我公司负责提供性能相同的替用设备作为维修阶段的过渡措施，以免影 统的正常运行。

软硬件升级服务： 我公司将及时向使用单位通报系统软硬件升级情况， 发生系统应用软件或设备固件扩展升级等，我公司将免费负责现场升级，并向用户提供必要的技术资料和相应的服务。 4.5、项目保修期外服务 保修期过后，我公司将继续提供优质的技术支持和服务： 保修期过后，技术支持部仍然为使用单位提供多样的支持服务手段。 我公司承诺在系统的生命周期内，提供必要的备品备件，确保系统和设备的 正常稳定运行。保修期后，设备如果出现故障，我公司仍然负责检测故障，更换 坏件，仅收取更换部件的成本费。 4.6、系统软硬件更新升级服务 系统软硬件软件在保证期内如有升级版本，我方提供免费为用户更新。运行 维护期的服务不收取额外费用。 质量保证期内，我公司免费对系统进行现场升级，完成系统升级后，向用户 提交升级后新版本介质及升级技术文档， 包括用户手册及管理手册； 质量保证期外，我公司对系统进行现场升级，只收取成本费不额外收取费用， 完成系统升级后， 向用户提交升级后新版本介质及升级技术文档，包括用户手 册及管理手册； 5、服务质量监督保证 我公司是 认证的企业。质量和以客户为中心是 （2008 的核心，体系结构将为我公司提供严格的服务质量保证。

我公司的高层主管定期检查服务文档，保证服务的规范和质量。 技术支持服务部门将定期给用户单位发送调查问卷，询问满意程度，针对用 户提出的意见立即加以改进。 进行服务不满意投诉。我公司在接受到客户的投诉意见后将在 个工作日内给予处理，并将处理意见返回给客户。 6、应急服务方案 在系统运行过程中，会受到多方面因素的影响，由此产生众多的突发问题。 为了保证系统的可靠运行，从系统设计开始，就需要充分考虑到各类突发事件影 响，同时制定相应的应急策略。我公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由 于提供了 24 小时开机的专职服务工程师和项目经理手机，任何时候客户都可以 及时找到我公司的服务工程师对紧急情况进行处理。 对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，启动危急情况处理体 系。由专职服务经理负责，成立危急情况处理小组，调集相关的资源。该小组需 即时向公司汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具 有高度权威，能快速调动相关资源，找到我公司及原厂商、合作伙伴中最具经验 的专家，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。 根据我公司多年的项目实施和售后服务经验，我们总结出大型信息系统中出 现的几种典型技术故障情况， 同时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急 策略。

具体内容如下表所示： 紧急情况 预防措施 全部的主体设备我方均为生产厂 主体设备 商原厂生产，正规渠道进货，同 及时地提供备品备件进行设备 故障 时公司和生产厂商在当了设有备 替换。 品备件库 立即联系线路施工方或运营商 电气系统 我们有着详细的竣工图纸，并有 故障 着熟练的施工队伍。 协调， 解决故障，尽快恢复主线路正常 软件故障我们提供的全部软件产品均经过 了解问题的详细情况，根据具体 严格的测试，在安装时也会安装 应急策略好相应的补丁程序，很大程度上 题，提出相应的应急策略，同时 减少了软件故障发生的可能。 负责 将问题通知相关的设备、软件厂 督促厂商及时地提供软件补丁或者 软件修正方案， 在得出相应的 解决方 法和软件补丁后， 及时与项目 单位技 术人员一起解决故障问题。 我们在技术培训中会把设备、软 件的操作作为重点内容讲授给项 目单位的技术人员，减少操作错 操作失误 误的可能，并且强调系统备份的 重要性，讲授系统备份的方法。 同时，协助项目单位制订系统运 行管理制度及规范，尽量减少误 操作的发生。 项目单位技术人员可以独立或 照正确的操作步骤，利用事前 的系统 配置备份完成系统恢复工作。 对项目单位各级技术人员强调系 项目单位技术人员可以独立或 统备份工作的重要性，同时提供 系统备份与恢复工作的培训内客户服务中心技术人员的指导 配置丢失 容，使得项目单位技术人员掌握