近年来,信息技术的高速发展使媒体格局发生了深刻变化,网络、手机等新媒体快速发展,舆论平台日益多元化。新媒体逐渐成为社会意识自由表达、社会情绪宣泄的重要渠道。对企业而言,全民媒体、公民记者现象的出现,大大增强了网络舆情的自发性和不可控性,增加了突发网络舆情引导的复杂性和艰巨性。

本文所称舆情是指:在一定的社会空间内,围绕公司生产经营事件的发生、发展和变化,媒体、利益相关方和民众对公司持有的社会态度,是利益相关方特别是媒体关于公司企业形象所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。相对应的负面舆情是指:报刊、电视、网络、手机等媒体对公司及所属企业进行的负面报道;社会上、企业内存在的已经或将给公司及所属企业造成不良影响的传言或信息以及其他可能对企业形象产生较大负面影响的事件、信息等。

任何时候,企业合法合规经营,正确处理员工、客户及各方利益诉求,积极营造企业与行业内外媒体、与政府,甚至与竞争对手的建设性关系,都是十分重要的。要时刻重视、平衡及满足员工、客户、政府及公众等各方利益诉求,同时企业也应积极助力地方经济与企业共同发展,营造政府和企业共赢、企业与公众共赢、和谐发展的舆情氛围。构建起守法经营、和谐融洽、互利共赢、多方支持的企业内外部良好舆情氛围,才能最大限度防范舆情危机的发生。同时,企业如何健全重大舆情和突发事件处置引导工作机制也是一个十分重要的命题。

一、完善舆情收集和研判机制,打通舆情信息沟通“壁垒”。

从浙江二十冶历次处置突发舆情的过程来看,信息不对称往往会成为制造突发事件负面舆情的重要源头。要解决媒体与企业之间的信息不对称问题,也要解决集团公司与分子公司、宣传部门与其他部门、职能机关与项目部、项目部与基层作业人员之间的信息不对称问题。要建立突发事件媒体服务和管理制度,主动服务、强化引导、及时沟通,打通“最后一公里”,打破信息沟通“壁垒”,构建信息共享、处置联动的格局。

在舆情收集渠道方面,既要通过内部渠道收集信息,又有必要增加外部的舆情收集渠道,舆情迅速收集并研判是突发事件舆情引导的关键环节。采取人工和技术相结合、网上与网下相结合的方式,对重点领域、重人物、重大事件进行24小时检测,确保第一时间发现舆情。对发现的舆情,各涉事单位及人员要迅速对舆情走势、风险级别进行评估并及时报告。

中冶集团党群工作部通过监测了解企业口碑和网民态度,发现敏感信息自动告警并获得舆情,对企业舆情多发媒体平台以及相关行业网站进行定向监测,对舆情进行分析,及时将监测结果报告公司相关领导及相关单位主要负责人,对负面舆情,党群工作部第一时间发布舆情工作联系单,协同所涉单位进行文本分析,商讨应对办法,各单位在接收到党群工作部发送的舆情工作联系单后,应积极配合,核实文本,尽快提供全面准确信息。为早反应、早处置相关舆情做出正确的战略规划。坚持“双处置”,即网下网上同步处置,网下治本、网上治标,快速反应,妥善处置。积极解决自身存在的现实问题,积极妥善做好舆论层面的回应。

二、完善信息分享和发布机制,建立高素质企业新闻宣传队伍。

当前,突发舆情存在信息规模大、信息传播速度快、参与群体庞大、实时交互性强等特点,对新闻宣传工作提出了更高要求。在企业内部要充分发挥新闻宣传的舆情导向作用,建立一支能打硬仗的企业新闻宣传队伍,围绕中心工作。利用企业内网、报纸、公众号、管理技术赋能平台、视频等立体式新闻宣传工具来营造强大的舆情统一氛围。着力于企业宗旨、企业精神、企业文化理念的宣传,利用新闻宣传铸魂、利用新闻宣传聚力、利用新闻宣传导航,使企业核心价值观深入人心,使企业文化理念得到员工认同及内化,塑造员工爱企敬业、团结凝聚,自觉维护企业内部文化理念统一及和谐融洽舆情氛围的使命感与责任感。同时要做到企业新闻宣传队伍的“内外兼修”,注重与行业内外媒体的互动沟通,建立基于战略合作的企媒关系。充分利用外部媒体来宣传塑造企业形象、提升企业品牌价值,营造企业良好的社会美誉度、行业知名度和客户赞誉度,真正实现舆情危机防范管理及品牌塑造的结合。完善网络舆情信息员制度,各项目部配备一名舆情信息员,实时监控舆论发展动向,负责对舆情信息的采集上报工作。通过设置专门的联络员或利用信息技术搭建信息共享平台,促进党群工作部与其他职能部门、一线项目部之间的信息沟通,建立强制性的横向、纵向信息分享机制。同时,企业须进一步明确信息发布的纪律,并制定相应的责任追究制度,管好“自己人”,避免出现信息前后矛盾的情况。完善“一中心”引导机制,明确突发网络舆情引导只能有一个领导机构,切忌出现在宣传部门进行舆情引导的同时,其他单位及人员对外发声的情况。

三、完善考核和问责机制,加强网络舆情处置工作的规范化。

舆情应对要坚持统一领导、条块结合、属地管理、协作配合、讲求方法的原则,迅速掌握动态,及时准确反应,保障公众安全,适度公开透明,尽力控制风险。有序化解网络舆论危机,有效预防、缩小和消除网络舆情造成的负面影响,切实维护企业改革发展和稳定。在建立专门的指标体系的前提下,对突发网络舆情引导进行专项考核,而非日常考核或年度考核,采取一事一考的方式,与事后总结工作结合起来,辅以一定的激励措施,推动舆情引导部门更好地参与突发网络舆情的应对工作。分级响应,有序应对。根据网络舆情可能造成社会影响的大小,针对不同等级的舆情,坚持分级应对的原则,采取不同应对措施,提高效率,注重效果。成立重大意识形态舆情事件应急处置工作领导小组,党委书记任组长,党委副书记为副组长,党委其他委员、党群工作部负责人、党支部书记为主要成员。领导小组下设办公室,办公室设在党群工作部,办公室主任由党群工作部负责人兼任,具体负责网络舆情的监测、研判、提出处置建议。遵循黄金24小时法则,迅速调查核实,及时上报,积极沟通。迅速组织调查,核查事实,及时上报上级党组织和公司党委。力争第一时间赢得话语权。同时,涉事各方加强内外部沟通,结合实际,整合资源,互动融合,灵活处置,有效化解舆情危机。

全网时代,伴随传播途径的日益便捷和丰富,一处负面舆情被网络放大的概率越来越大,面对更为复杂和随机的舆情风险,应对不当,极易将原本的火苗升腾成燎原的大火,对企业形象和声誉造成巨大的影响。如何把握纷繁复杂而又变动不羁的舆情,进而合理应对、疏导、化解矛盾、解决问题,实现企业品牌声誉的有效管理,为企业品牌形象建设与维系保驾护航,是所有企业管理者面临的重要课题。(张馨元)