人寿保险公司的运营系统的主要功能有：处理寿险保单，接受客户理赔服务要求，满足客户售前咨询以及售后服务。可以把寿险的运营工作分为四类：新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务。从组织架构的角度，四类业务有自己独特的工作，也有共同的工作，为了满足专业化的要求，常常会将这些共同的工作合并，形成不同的部门。前面已经给出了寿险的业务流程角度的寿险运营模型，这里从组织结构角度，给出寿险运营的高层模型。

组织架构被认为是公司重要的组成部分，代表公司的行政管理结构，但是，公司存在的目的是通过各个部门的通力合作，为客户提供产品和服务，以赚取利润。故下面寿险给出了整个公司的结构，包括运营和前线销售的结构。然后，给出运营的结构，并按照业务流程的角度，给出每个组织部分的作用和角色，即各部分组织是为业务的哪部分服务的。

1、寿险法人组织结构

寿险按照地区，分为东区、南区、中西区、中区和北区五个事业部。各个事业部上面按照不同的城市或省份形成不同的二级机构，共43个二级机构。根据市场潜力及开拓市场能力的不同，二级机构下面分设三级机构、四级机构。总部以及各二级机构设置一些职能部门，处理一些共同的辅助性功能，如人力资源、财务等管理部门。

总部和二级机构的部门包括前线类部门和后线类部门。前线类部门负责销售、销售支持以及销售管理类工作。后线部门，包括运营部门，主要负责业务处理，为客户生产产品/服务。总部职能部门为机构职能部门提供业务帮助、指导，机构的职能部门的行政管理仍然是机构的总经理，不是总部的职能部门。如总部人力资源管理人员为机构的人力资源招聘、绩效等提供指导性建议和一些工作的要求，而机构的人力资源部门的绩效考核仍然是机构的总经理。寿险法人组织结构如下图所示。

人寿保险公司组织结构

2、寿险运营的组织结构

运营部门存在于总部和机构，总部的职责偏重于规划、指导，制定制度、规范等。而机构的运营部门侧重于业务的处理，以及业务的管理。

从前面的分析指导，运营的主要工作是客户服务、核保、核赔、续收保费、保单保全等业务。

有些类型的部门，如客户服务部、两核管理部、保费部、医务管理部，同时存在于机构和总部，工作内容的范围类似，只是总部更偏重于规划、指导、制度规范的制定以及疑难问题的处理，机构偏重于实际的业务作业，简单件正常件的处理，以及按照规范制度完成对应的工作，故下面仅仅介绍结构部分。

（1）客户服务

客户服务部—柜面管理室，是前线与运营的界面，受理业务员、客户的要求，受理之后常常将业务交给对应的其他部门处理。

客户服务部—保全室，主要处理立等可取的保全要求，对于不是立等可取件，则有专门的保全员处理。

客户服务部—咨询申诉室，提供客户产品咨询等服务，并解决客户投诉，对于理赔件，也会处理客户认为理赔不当的案件。

客户服务部—服务规划室，规划客户服务，为客户服务提供规划支持。

客户服务部—回访室，对于新契约的客户，一般都过一段时间后，会回访客户。对于老客户，也会在一定时间回访一些有价值的客户。

（2）两核管理部

两核管理部—核保室，核保新的保险请求，确定是否承保、承保多少以及承保条件。

两核管理部—医务管理室，寿险核保时，可能会有要求体检。而寿险常常与医院或体检中心建立伙伴关系，而不是自己设立体检中心。该室就是提供与这些合作伙伴的接口，沟通协调，保证体检的顺利进行。

两核管理室—调查室，对于一些核保和核赔的保单，需要做一些调查，才能给出最终结果，调查室即完成这些信息的调查。

两核管理部—个险理赔室，完成个险的理赔案件的核赔作业，确定赔不赔、赔多少。

两核管理部—综合室，提供数据分析、业务支持等工作，同时为核保和核赔提供支持。

（3）保费管理部

保费部—电子渠道管理室，通过电子渠道，如、Email等收取保费。

保费部—人工渠道管理室，通过传统的人员收取保费。

保费部—企划督导室，提供数据分析、预算制定、指标设置，以及一些日常管理支持相关的工作。

（4）运营支持部

运营支持部—运营室，提供运营相关的数据分析，以及预算、绩效指标等制定，提供与其它部门的协调等服务。

运营支持部—档案管理室，提供档案整理、分类、归档等服务。

运营支持部—文档作业室，提供文档扫描等服务，使保单电子化，以方便后续处理。

（5）总部的管理职能

总部还存在发展运营部、区域运营管理部两个部门，是机构所没有的。

发展运营部—提供寿险全体的运营管理、协调，考核、预算、工作计划等运营相关的统筹，是寿险的统筹部门。

区域运营管理部—主要是与寿险5大分区保持一致，提供各个大区的运营相关工作的统筹、管理，以保证前线销售与后台运营的有效协作。

03寿险职能部门之间的关系

寿险分成五个大区，机构都是由区域管理，故二级机构的职能部门都与区域运营管理部建立业务联系，而各区域运营管理部门与寿险的其它部门建立关系。关系如下图所示。

人寿保险公司各运营职能之间的关系

寿险总部的职能部门服务于五大区域，在运营业务中，直接与区域运营管理部建立业务管理，而区域运营管理部又是各二级机构的职能部门的统筹。

从名称上看，总部职能部门与机构职能部门有相同的名称，工作内容也大致相似。他们之间是业务指导的关系，而不是行政管理的关系，行政管理是按照四级机构—三级机构—二级机构—区域事业部—寿险总经理/CEO的方向进行的。他们的关系如下图所示。

人寿保险公司总部与分支机构各职能部门

通过业务指导线和行政管理线的建立，可以在有效协作管理的同时，充分发挥专业性。各级总经理对该公司整体负责、考核，从而使该公司可以统一协作作战，而不是各自为政。通过业务指导线的建立，同时，也会充分利用专业人才，形成专业能力。当专业能力变得更加重要时，完全可以将某职能部门直接拉出来，形成新的法人结构。如为了建立集团的人力资源管理能力，可以将各级机构的人力资源部门统一起来，形成一个人力资源管理公司，这样就可以更加专业化。该公司可以通过内部市场定价的方式为各专业公司提供服务、支持。现在金融服务行业已经开始关注集中的好处，各个专业公司都有自己的核保、核赔，很难形成自己的专业能力，同时，上级公司对风险的管控能力也有所消弱。故现在金融服务行业都在建立自己的后援平台，将各个机构的相似部门集中起来，形成一个统一的公司，为其它所有的机构提供服务、支持。