（一）家电类产品投诉仍占首位，其中尤以计算机类和通讯类产品投诉为多

2016年全年度家用电器类投诉82件，占投诉总量的18.81%。其中通讯类产品和计算机类产品的投诉共36件，占比最大，投诉的主要问题集中在移动电话机和计算机产品的质量以及售后服务方面。

相关案例1：1月上旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其购买的两部老人机，使用过程产生很多话费，查询后发现出现移动梦网、网络流量等费用，消费者认为该手机存在恶意扣费软件，找到经营者处理未果。我会接到消费者投诉后，立即联系双方当事人进行处理，经核实，消费者反映情况基本属实。我委分析认为：手机预装软件未经消费者许可，自行启动联网运行，消耗消费者手机话费，是一种典型的侵害消费者权益行为。根据《消费者权益保护法》第8条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”经营者有义务真实、全面地向消费者提供消费相关信息，而该软件未经消费者许可，自行启动在后台运行，消费者根本无法知情其消费情况，也无从进行选择，这种行为严重侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权。经过我委工作人员调解，经营者最终为消费者退货，并赔偿因此产生的话费损失。

相关案例2：7月下旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某电脑销售商处购买了一台笔记本电脑。消费者在拿到电脑后，于离店时发现该电脑外观存在一定损坏。在向该店提出交涉后，对方却一直未能给出明确的处理意见。市消保委在接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，确认消费者反映情况属实，于是联系双方当事人进行调解。经营者称该商品不存在性能故障，故不能按照计算机商品三包规定来进行退货处理；且在销售商品时，已经由工作人员告知消费者该商品为店铺内样品机，故不存在未告知商品真实信息的问题。我们分析认为，消费者当时在离开店铺之前就发现了商品外观存在一些划痕等瑕疵，如果经营者已经将这些瑕疵均如实告知消费者，则消费者不会对此情况再次向经营者提出疑问。同时，消费者在使用电脑时，发现该电脑的硬盘使用时间已经达到了数百小时，客观上也可以佐证该商品并非新机。本着谨慎的原则，工作人员对该电脑仔细地进行了查看，发现其上不仅存在划痕，且在电脑四周还存在明显的磕碰掉漆痕迹，这种情况下即使经营者告知了商品存在一定瑕疵，按照消费者的购物心理也不可能继续按照商品的原价进行购买。根据以上事实，可以认为经营者未能明确告知商品的真实信息，此举明显侵犯了消费者的知情权。所以即使商品没有存在任何性能故障，经营者也应当对此予以处理。最终经过调解，经营者同意进行退货处理。

（二）社会生活类服务中的新兴类型成为投诉热点

2016年全年度，全市消保委系统共受理生活服务类投诉45件，较以往数量明显增多，其中传统行业中的餐饮服务类投诉依然较多，同时网络租车服务等新兴领域的投诉也呈现增长趋势。

相关案例1：5月下旬，一名消费者向市消保委反映，其在某公司通过软件租车，每次都被强制购买9元保险，联系经营者，经营者告知可以选择不购买，但是消费者在租车软件中，无法去除购买保险的选项。消费者认为不合理。我委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人核实情况，经调查，消费者反映情况属实。我委分析认为：根据《消费者权益保护法》第10条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”经营者不应当强制消费者购买保险。同时，根据《消费者权益保护法》第26条：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”本案中，经营者虽然口头上告知消费者可以选择不购买，但是实际上消费者在软件上无法选择，已事实上利用技术手段强制消费者交易。经过调解，最终经营者退还消费者4次购买保险费用36元，消费者表示感谢。

相关案例2：9月初，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某餐饮经营者处就餐，经营者宣传单页上宣传8折优惠，但是结账时未享受优惠，询问经营者，经营者以活动已结束为由，拒绝给予消费者优惠。芜湖市消保委接到消费者投诉后，立即联系双方进行处理。我委分析认为，经营者宣传单页是一种广告宣传，根据《广告法》第28条：“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：…（二）商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的；…”经营者优惠活动如已经结束，就不能再向消费者提供印有优惠活动的宣传单页，误导消费者。根据《消费者权益保护法》第16条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中，经营者向消费者提供优惠活动宣传单页，应视为经营者和消费者达成约定，经营者应按照约定提供优惠服务。经营者拒不提供优惠，已侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权。最终经调解，经营者向消费者道歉并给予补偿，消费者表示满意。

（三）交通工具类投诉较往年有所增多

交通工具类商品投诉量有所增多，2016年全年我市各级消保委受理交通工具类投诉达41件，占总投诉量的9.4%。其中家用汽车类的投诉达到30件，主要以合同和售后服务服务类纠纷居多。

相关案例1：消费者王先生在某汽车销售公司订购某品牌轿车一辆，双方签定了购车协议，并在协议中约定了交车时间，但是由于一时货源紧张，过了交车时间近二十天，销售商才通知消费者取车，消费者要求终止合同，双方就此事发生纠纷，协商解决无果，消费者于是向无为县消保委投诉。无为县消保委受理了该起投诉后，及时与经销商取得联系，经初步调查，情况基本属实。依据《消费者权益保护法》第十六条 “经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”和第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”的相关规定，本案中消费者因销售商延期交车，消费者多次往返，也给消费者经济上造成一定的损失，包括误工费，交通费等，但鉴于经销商已经开具了车辆发票，购买保险，上了临时牌照，并主动给予消费者一定的经济赔偿，加之消费者此前也对该品牌车型满意，消保委建议双方协商处理，后消费者对经销商也给予一定谅解，经组织双方协商消费者同意接受该车辆，经销商支付消费者经济损失1000元。

相关案例2：2016年6月24日一名消费者投诉至芜湖县消保委，反映5月24日在芜湖县某汽贸公司购买了一辆汽车，几日后提车办理手续时，发现车辆在1月份就已经购买过保险，且在2月份又进行了退保，消费者怀疑是二手车，要求经营者说明情况，并提出退车。但双方对此问题始终无法达成一致意见。芜湖县消保委接到投诉后，立即与消费者取得联系，了解了事情的详细经过后，与经营者对此事进行了详谈，经过协商，经营者同意退车。本案的纠纷在于消费者购买的汽车日期与汽车投保的日期不相符。一般购买车的流程是：看车-交款-开发票-提车-上保险-临时牌照-缴纳税费-上牌，如果按照这样的流程来看，似乎只有在提车之后才能上保险，可是本案中的疑点却恰恰是上保险在提车之前。现在购车可以在4S店，也可以在二级销售店去购买，本案中消费者就是在二级店购买的，我们了解到该二级店的汽车由于是从4S店拿到，因此出门前要上保险，所以在本店销售时汽车实际上已经上了保险，因此在消费者购买时才会出现先购买了保险后提车的现象。而4S店的车是从厂家由购买过保险的大车直接运过来，因此新车是不需要购买保险的，也就和上述中所描述的购车流程是相符的。但是不管是上保险在前还是在后，商家都应该提前告知消费者汽车的相关信息，这是义务也是责任。

（四）服装鞋帽类商品投诉数量居前列

服装鞋帽类商品作为传统消费品种中的大类，容易出现问题，故此类商品的投诉在投诉总量中的占比依然很大，2016年全年全市消保委系统共受理此类投诉达到40件。其中质量和三包方面的问题最为突出。

相关案例：2月下旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某品牌专卖店购买的运动鞋，穿着几天后出现开胶情况，三包凭证说明这种情况可以更换，但是经营者现在只同意维修。我委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人进行处理，经核实消费者反映情况基本属实。我委分析认为，《安徽省鞋类商品“三包”规定》虽然规定了脱胶等情况由经营者免费修理，但是该品牌三包凭证上说明可以更换，我会认为国家规定是最低底线，经营者可以高于规定做出承诺，但是不能低于规定。企业在做出高于规定的承诺后，应按照自己的承诺执行。经过调解，经营者最终为消费者换货处理。

（五）房屋建材类投诉随楼市升温数量上涨

2016年全年度，全市消保委系统共受理房屋建材类投诉30件。今年以来，随着楼市的升温，房屋建材市场的销售量一直处于上升中，与此同时也就出现了相关投诉增多的情况，其中质量和合同纠纷为产生的主要问题。

相关案例：2月下旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某店购买PVC管道，现在出现漏水情况，导致家中财产受损。找到管道售后，售后进行维修，但只同意赔偿1000元，现损失远远超过该数额，协商未果。我委接到该投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实，消费者反映情况基本属实。我委分析认为，根据《消费者权益保护法》第7条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”和第18条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”的规定，经营者提供的管道漏水导致消费者财产损失，已严重侵犯消费者的安全权，根据《消费者权益保护法》第11条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者对管道漏水造成的损失有权要求经营者赔偿。经过调解，最终经营者赔偿消费者7500元。